Сейчас у многих руководителей появился новый сотрудник. Его фамилия "Кризис". Чаще всего его рабочее место находится среди продавцов. Он рассказывает, как тяжело продавать, что клиентам ничего не нужно, что конкуренты продают значительно дешевле. Это очень типичное поведение в нынешние времена. Проводя опрос компаний в различных областях, мы обнаружили, что есть несколько компаний, которые наотрез отказались нанимать на работу сотрудника с такой фамилией. Давайте посмотрим, почему они это сделали, а главное как.

Часто клиент говорит: "Кризис, и я не могу себе позволить это приобрести, нужно экономить". Хотя на самом деле клиент пытается сказать кое-что иное: "Сейчас у всех упали продажи. Попробуй, убеди меня приобрести товар именно у тебя". Потребности, как ни странно никуда не делись. Необходимо узнать, в чем состоит проблема этого клиента. Для этого нужно его "разговорить". Необходимо задавать вопросы.

На состоявшемся недавно в Москве семинаре консультант Международной ассоциации WISE Патрик Валтейн рассказывал об одном интересном случае. У него был клиент, который имел пару магазинов. У клиента был персонал, с которым он работал уже несколько лет (три девушки в каждом магазине). Его устраивало местоположение магазинов, устраивала реклама, но не устраивал доход этих магазинов. Аренда помещений росла, но рост дохода отставал от роста аренды. Владелец магазинов сказал Патрику: "Я согласен заплатить несколько тысяч долларов, но мне нужно увеличить оборот магазинов на 25% . Но сильно менять ничего не надо". Патрик Валтейн в течение 2-х дней наблюдал за работой продавщиц в магазинах. Девушки были очень вежливыми, очень интеллигентными. Они задавали 3-4 вопроса покупателям. Как дела? Как вас зовут? Какая модель вам нравиться? Какой у Вас размер? На третий день Патрик начал свое обучение этих девушек. Через неделю каждая из них задавала минимум 12 вопросов. А через два месяца оборот магазинов вырос на 40%.

Задавая клиентам, вопросы мы узнаем реальность этих клиентов. Чем больше общения, тем больше реальности, тем лучше отношение с клиентом.

Иногда достаточно просто выяснить точку зрения клиента на то, как долго продлится кризис. А затем убедить клиента, что во время кризиса жизнь продолжается, машины ездят, люди питаются, носят одежду, воспитывают детей. Кстати, вы обратили внимание на то, что пробки в Киеве стали меньше? Нет? Действительно, машин меньше не стало. Также не стали меньше очереди в супермаркетах. И в строительных магазинах по-прежнему достаточно много покупателей.

Конечно, потенциальные покупатели стали лучше считать свои деньги. Так посчитайте их вместе с ними. Вы торгуете немецкой краской? Из-за роста валюты она подорожала в 1,5 раза по сравнению с отечественной краской. Но посмотрите на "укрывистость" краски. Возможно, она позволяет покрыть потолок за один раз, так же как более дешевая краска за 2-а раза. При этом в пересчете на метр квадратный она будет стоить столько же, но при этом экономиться зарплата рабочего, и время на высыхание второго слоя. Если хороший товар, и нормальная цена, его можно и нужно продавать во время кризиса.

Есть еще очень хороший закон, который работает в продажах всегда. Чем больше исходящий поток информации, тем больше входящий поток звонков, посещений клиентов и т.д. С помощью этого закона можно удержать клиентов на спаде рынка. Даже если этот исходящий поток вашей рекламы не очень качественный, - не важно. Здесь работает количество.

Но не стоит понимать это слишком прямолинейно. Вы же не будете звонить клиенту каждый день и спрашивать: "Как дела?". При создании исходящего потока вам стоит быть более изобретательным. Например, в нашей компании существует такой закон: предоставив услугу, мы перезваниваем клиенту и интересуемся, доволен ли он нашим качеством. Можно оправить ему по электронной почте статью, которая подымает его дух, а потом перезвонить и выяснить его мнение по этому поводу, а также рассказать о том, какие успешные действия мы предприняли, и какие результаты это дало в плане продвижения нашей услуги. Вариантов много, главное начать что-то делать, а не сидеть и удручаться по поводу падения продаж.

Кстати, как показали наши опросы, самая распространенная проблема, с которой сегодня сталкиваются продавцы, - это падение настроения. Позвонив десятку клиентов, которые находятся в "депресняке", сложно оставаться в хорошем настроении.

В качестве "лекарства" от удрученности продавцов мы предлагаем запустить среди них игру, и еженедельно или даже ежедневно подводить итоги и награждать самых продуктивных. А также рекомендуем не забывать о тренингах, поскольку продавцы как спортсмены, должны поддерживать форму. И еще один совет руководителю отдела продаж: перестать "вытирать сопли" тем, кто говорит, как все плохо, а больше общаться и больше поощрять тех, кто занят делом и показывает результат, несмотря ни на что, так как вы получаете то, что поощряете (а внимание руководителя для продавца также поощрение).